Nodig cliënten uit om te vertellen over wat voor hen belangrijk is

65 jaar geleden, in 1950, werd vzw Sociale Gezinszorg opgericht. De organisatie is sindsdien een pak gegroeid en de naam werd veranderd in Villers vzw. Vandaag organiseren ze gezins- en thuiszorg en zijn ze een grote speler in Antwerpen. In die 65 jaar is ook de samenleving veranderd, maar hoe is de organisatie daar in meegegaan? Kif Kif sprak met de directrice Sonia Van den Branden.

Jullie zijn een grote organisatie, toch zeker hier in het Antwerpse. Daarom veronderstel ik dat jullie merken dat de samenleving flink diverser wordt. Maar hoe merken jullie dat?

Goh, dat haal je uit de cijfers. Als je ziet hoeveel nationaliteiten er in Antwerpen zijn – dat zijn er 166 – dan kan je, als je cijfers opvolgt over demografie, zien dat er veel meer andere culturen zijn, dat die populatie groeit. En je merkt dat gewoon in het straatbeeld, aan iedereen met wie je in aanraking komt. Eigenlijk is het vrij zichtbaar dat we naar een multiculturele samenleving gaan. Zeker in Antwerpen-stad. Als je hier in Ekeren rondloopt, heb je een heel ander straatbeeld dan in Antwerpen, maar je merkt dat wel.

Ik veronderstel dat de diversiteit onder jullie cliënteel ook stijgt. Wordt daar op een ‘speciale’ manier mee omgegaan? Zijn er specifieke vragen waar jullie al dan niet op ingaan?

Ja, er zijn natuurlijk heel wat specifieke vragen. We hebben een diversiteitsproject. Dat heeft ook in Weliswaar gestaan. Dat was een dossier Vele tinten grijs, over ouderenzorg. Op de foto’s zie je onze allochtone cliënten en onze allochtone verzorgenden. Dus we hebben inderdaad divers cliënteel. Er zijn een aantal groepen die we wel bereiken, zoals de joodse gemeenschap in Antwerpen, daar werken wij veel mee samen. En daarom hebben we ook op een bepaald moment een project gedaan, om te bepalen hoe we daarmee willen en moeten omgaan en hoe we daar een evenwicht in vinden. Want je moet meegaan met de vragen van de verschillende cliënten, maar het moet natuurlijk werkbaar blijven voor degene die daar moet werken.

Dus waar leg je dan de grens? En toen hebben wij tot een soort dresscode ingevoerd waarbij we met een aantal dingen rekening houden. Ooit hebben we een verzorgende gehad die bij een joods gezin stond. Het was toen heel warm en ze had iets zomers aan. In principe dragen onze mensen ook een schort, maar die zijn mouwloos. Het gezin van de cliënt vond dat ze niet met blote armen mocht werken, en dus heeft ze heel de tijd haar jas aangehouden, terwijl het 30 graden was. Dat kan je niet van de mensen vragen. Maar achteraf hebben we voor dat diversiteitsproject ook iemand van de joodse gemeenschap uitgenodigd en dan bleek dat de oksel bedekt moet zijn. Dat is veel duidelijker, dan kan je tegen mensen zeggen dat een T-shirt met een mouwtje op de werkvloer toegelaten is. Dat is een kledingvoorschrift is waarmee je kunt leven. In juni gaan we onze nieuwe schorten presenteren en we hebben daar dan ineens een mouwtje aangemaakt. Dan is dat ineens opgelost voor iedereen en is dat een kledingvoorschrift dat je van daaruit mee hebt laten groeien.

En zo ga je altijd een beetje zoeken naar een oplossing. We zeggen ook dat het een beetje van twee kanten moet komen, op momenten waar we niet verder kunnen gaan. Anderzijds moet ik zeggen dat, als je kijkt naar het aantal allochtone mensen in de regio en je kijkt naar ons cliënteel, dan is de vertegenwoordiging van die groep in ons cliënteel nog bijzonder laag. Dat wil zeggen dat wij die mensen niet of nog onvoldoende bereiken. Dus daar moet inderdaad nog veel gebeuren. En dan heb ik het niet meer over de joodse gemeenschap want die bereiken we wel, maar over mensen met een islamitische achtergrond. Zij staan daar ook niet zo voor open. Zij hebben nog een cultuur waar van de kinderen verwacht wordt dat ze voor hun ouders zorgen en dat je dat niet aan vreemden vraagt. Hier en daar waar we die mensen wel bereiken, dan merk je dat er bijvoorbeeld een taalprobleem is. Dat zijn vaak nog eerste generatie allochtonen die moeilijk of geen Nederlands spreken, wat een grote handicap is als er iemand bij jou komt helpen en je kent de taal niet. En dan links en rechts hebben wij ook verzorgenden van allochtone afkomst. Maar natuurlijk zitten niet alle talen in ons aanbod. En uit onderzoek blijkt dat, als je dementeert, je de bijgeleerde taal het eerst vergeet. Dus er is een groep die nooit goed Nederlands gekund heeft en er is een groep die het aan het vergeten is. Om met hen te communiceren en uit te zoeken wat mensen willen is niet evident.

En dat is eigenlijk onze volgende stap. Onze werkgroep diversiteit is nu bezig om daarrond iets uit te werken. Er zijn tools op de markt en we kijken wat ons kan helpen, waarmee onze verzorgenden op pad kunnen, om via pictogrammen en dergelijke te zorgen dat je weet wat je moet doen en dat je toch minimaal kan communiceren. Je komt mensen ondersteunen, maar als je niet begrijpt wat ze zeggen dan is dat moeilijk. Dus daar zijn we nu mee bezig.

Ik hoor je zeggen dat jullie links en rechts divers personeel hebben. Is dat iets waar jullie actief naar op zoek gaan, of komt dat spontaan?

Wij zouden graag meer allochtoon personeel hebben. Ook daar merk je dat we er nog niet zijn. We hebben een opleiding, in samenwerking met VDAB. Daarin streven we een bepaald percentage allochtone cursisten na. En nu kan ik niet juist zeggen welk percentage dat is, maar op een groep van 20 willen we er graag 5 à 6 allochtonen bij. Dat is de bedoeling en meestal halen we dat ook wel. Dus op zich is dat goed, want dan zit je op ongeveer een vierde van de deelnemers.

Wat we wel merken is dat de meerderheid van die cursisten er nog altijd voor kiest om in een woonzorgcentrum te gaan werken, want je kan met dat diploma zowel terecht in de thuiszorg als in woonzorgcentra. Dat komt omdat dat, ook weer in die culturele achtergrond, makkelijker aanvaard is.

We willen ook meer mannen, want als het over diversiteit gaat, dan gaat het ook daarover. Maar die vinden we niet echt. Op die 20 cursisten zit er gemiddeld één man. Dat is een gemiddelde, dus soms zijn er geen. Maar voor allochtone thuiszorgers om zomaar binnen een oudere binnen te stappen zorgt voor een omgekeerde verlegenheid,  want dat is voor familie.

We hebben een cliënteel van gezinnen, over jong, over oud, mannen, vrouwen, ook heel divers. Als je hier komt werken, dan moet je ook naar heel dat divers cliënteel toegaan, dat doe je alleen. En dan is het voor sommige van die allochtone meisjes, vanuit hun culturele achtergrond, ook vanuit hun familie, niet oké om bij een alleenstaande man te gaan werken, als je die zal moeten wassen bijvoorbeeld. De context van een woonzorgcentrum is anders. Daar zijn ook mannen en ze moeten die daar ook wassen, maar dat sluit meer aan bij de leefwereld van een ziekenhuis, je bent daar niet alleen mee, dat heeft een gemedicaliseerde achtergrond en dat ligt cultureel minder gevoelig. Dus daar merken we dat een discrepantie bestaat.

En dan heb je natuurlijk ook nog het debat of cliënten allochtone mensen over de vloer willen, wat doen we met hoofddoeken, enzovoort. Dat zijn allemaal vragen waarover we ons al gebogen hebben of nog over gaan buigen. Wat betreft de hoofddoek mogen onze verzorgenden een hoofddoek dragen op openbare plaatsen. Maar bij cliënten thuis moet je rekening houden met de wensen van de cliënten. Maar je kan hem terug aandoen als je bijvoorbeeld boodschappen gaat doen. Maar ons nieuwe uniform gaat dit oplossen: we voorzien daar een haardoek bij. Een haardoek is geen hoofddoek, maar eigenlijk wel ongeveer hetzelfde. Alleen al om hygiënische redenen is dat een troef. Er hebben bijvoorbeeld al verzorgenden gezegd dat ze dat af en toe ook gaan gebruiken als ze in een gezin staan waar er nogal veel luizen zijn. Maar iedereen heeft hetzelfde uniform. Maar niet alle hoofddoeken zijn toegestaan. Je moet met mensen communiceren. Als ik jouw gezicht niet kan zien, dan kan ik eigenlijk met jou niet communiceren. Je hebt tegenwoordig allemaal van die ingewikkelde kapsels en of dat dan met een doek is of met iets anders, dat maakt niet uit. Van onze verzorgenden zie ik er soms ook met heel inventieve kapsels lopen. Dat maakt allemaal niet uit, maar de zaken waarbij je gezicht grotendeels bedekt is, dat is wel een probleem.

Zijn er zo nog andere initiatieven gepland of geweest om dingen makkelijker te maken of mensen aan te trekken of bewust te maken?

Op dit moment zijn we nog bezig met hoe we moeten communiceren als er een taalhandicap is. Dat gaan we nu uitzoeken. We hebben ook al onze personeelsleden een vorming gegeven over cultuursensitieve zorg, hoe je dat aanpakt. Dat gaat niet over regeltjes, want we gaan al die regeltjes toch nooit kennen. Er is zoveel. Als je echt altijd moeten zeggen: “Oké, nu heb ik een cliënt met die culturele achtergrond, dat wil zeggen dat…” Het helpt als je een basis hebt, dus die gaan we meegeven. Die vorming toont ook dat je heel veel kunt als je respect hebt voor de cultuur van je cliënten, ook al ken je die niet. En nodig cliënten uit om te vertellen over wat voor hen belangrijk is, waar je op moet letten. Ga in dialoog om dat te weten te komen. Iedereen die bij joodse cliënten werkt kent de grote principes. Iedereen kent ook de grote principes van de islamitische cultuur. Maar er zijn zoveel verschillende culturele achtergronden. Je kan voor alles respect hebben, maar je kan niet alles weten wanneer je voor de eerste keer een huis binnenstapt.

De eerste keer dat je bij een joods gezin binnenkomt, wil je de man een hand geven. Als je weet dat dat niet kan, dan is dat handig. Maar als je dat niet weet en je geeft hem een hand en die weigert, sta dan open om te denken dat hij niets tegen jou persoonlijk heeft, maar vraag dan waarom dat zo is. Dan heb je veel kans dat ze met je beginnen te praten. En dat is nu een heel makkelijk voorbeeld. Maar dat je dat op die manier met alles doet. Je moet niet weten wat koosjer koken is om dat te kunnen: als je vraagt wat er wel en niet mag, welke boodschappen je moet doen, kom je al een heel eind.

Je zei net dat je met de joodse gemeenschap heel veel samenwerkt, dat je die wel bereikt. Hoe komt het dat het makkelijker is om hen te bereiken dan, bijvoorbeeld, mensen met een islamitische achtergrond?

Omdat er in de joodse cultuur geen obstakels zijn op cultureel vlak om hulp in te roepen. Daar hangt geen stigma rond. In de islamitische cultuur is het de bedoeling dat de familie je helpt, dus je gaat geen externe hulp vragen. Ze zijn veel meer op de kernfamilie gericht. Dat speelt in de joodse gemeenschap helemaal niet. Daar is men het zelfs gewoon om personeel te hebben. Dat moeten we soms duidelijk maken: wij zijn geen personeel, maar we komen hen helpen. Maar joods en joods is twee natuurlijk. Je hebt ook een aantal joodse mensen die niet alle regels volgen. En dan heb je vooral in Antwerpen de chassidische joden die toch hun heel eigen, specifieke cultuurkader hebben. Het is ook bijna alleen van die mensen dat we weten dat ze joods zijn omdat dat echt heel duidelijk is. Ik weet dat niet van al onze andere cliënten, want religieuze achtergrond komt niet aan bod tijdens het intakegesprek. Heel typisch voor de chassidische gemeenschap is dat het vaak gezinnen zijn met 12, 13, 14 kinderen. Ja, als moeder niet meer vooruit kan, staan de armen ver open voor hulp. En dat is nog iets anders dan je ouders naar een woonzorgcentrum brengen, want als je mama bij jou komt wonen en je hebt al 12 kinderen, dan kan er nog wel eentje bij. Maar naar een woonzorgcentrum gaan is nog een heel ander gegeven natuurlijk. De joodse gemeenschap heeft ook een dienst gezinszorg, heel klein. Wat mij altijd gefrappeerd heeft is dat er bij de dienst van de joodse gemeenschap geen enkele joodse verzorgende werkt om de joodse cliënten te gaan helpen.

Dat is bizar. Heeft dat een reden?

Ja, dat is blijkbaar ook not done. En dat is wel raar. Ik dacht eerst, toen we aan het zoeken waren om die cultuur te leren kennen: “Die hebben een eigen dienst, die zullen het wel weten.” We hebben hen dan uitgenodigd en de verantwoordelijke is dan heel interessant komen uitleggen hoe dat allemaal in elkaar zat, maar dat was niemand van de joodse gemeenschap. Zij vertelde dat er geen verzorgenden zijn met een joodse achtergrond. Dat vind ik zelf wat bizar en ook dat heeft een culturele achtergrond.

We merken dat soms ook bij allochtone cliënten. Maar ik weet niet of dat ook cultureel is. Niet alles heeft te maken met cultuur, maar hoe voel ik dat aan? Iedereen heeft daar zijn eigen idee over. Soms denken we dat als we een Marokkaanse cliënt bij een Marokkaanse verzorgende zetten, dat dat een perfecte match is. Maar soms zeggen die cliënten dat ze dat net niet willen.

En is daar dan een reden voor?

Je begrijpt dat niet, maar ze willen het zo. Daarom moet je met mensen in dialoog gaan en dingen afchecken, want een aantal dingen zijn cultuurgebonden en een aantal dingen zijn persoonlijk. Sommige cliënten hebben het moeilijk als er een mannelijke verzorgende bij hen komt. Zoveel hebben we er jammer genoeg niet, maar soms is dat ook een probleem. Heeft dat met cultuur te maken? Ja, voor een stuk wel. Wij hebben dat ook. Waarom doe je bepaalde dingen niet? Ja, omdat dat hier niet gedaan wordt. Maar waarom? Ja, dat zit ingebakken in het weefsel, dus dat is soms raar. En ook daar is dat elke keer de gevoeligheid van wie bij wie past.

Wordt er echt gezocht naar een match tussen verzorgende en cliënt?

Ja, maar niet zozeer op kleur of achtergrond. Wel op competenties. En soms ook op een aantal andere dingen. Want soms willen mensen dat niet, maar als we af en toe een Berbers gezin hebben en we hebben een verzorgende die Berbers kan, ja, dan moeten we die wel bijna sturen. De mensen die hier de aanvragen doen, gaan overal ter plaatse de intakegesprekken doen. Als er ergens mensen, cliënteel of familie zijn die Frans of Engels spreken dan redden zij zich wel. Maar als ze naar een gezin gaan waar alleen Berbers gesproken wordt, dan weten zij het ook niet en af en toe sturen we dan een verzorgende mee. We hebben een verzorgende die Berbers kan, eentje die Spaans kan en je moet toch ergens die vertaaloefening maken. Vanuit die behoefte zijn we volop op zoek naar een taaltool die kan helpen om een aantal dingen bespreekbaar te maken. Dat neemt niet weg dat je af en toe je tolken nodig hebt.

Maar als je kijkt naar Nederlanders die hier vaak komen vragen om samen te werken, omdat ze geen erkenning hebben in België en hier graag willen werken, dan zie je dat zij Turkse mensen opleiden voor de Turkse gemeenschap of Marokkaanse voor de Marokkaanse gemeenschap. Dat is nu net wat wij niet willen. Dat is een tendens die je daar wel ziet. En dat vind ik een beetje een verkeerde tendens, maar ze komen zo aangewaaid en willen dat echt wel proberen. Maar dan ga je terug mensen in hokjes stoppen en ga je dat bevestigen. Dat kan volgens mij wel werken. Als in de moskee gevraagd wordt om iemand te helpen, dan zullen ze wel hulp vinden. Dat kan wel, maar dat is toch niet de multiculturele gemeenschap waar we naartoe moeten.

>>> In dit dossier (Superdiversiteit in de zorgsector) leggen we de zorgsector onder de (diversiteits)loep aan de hand van artikels en interviews.